Nuestro desafío de servir mejor a nuestros clientes

Anunciamos un límite en la Tasa de Interés Anual (APR, por sus siglas en inglés) “todo incluido” (“all-in”) del 36% y una importante reducción en las cobranzas legales

Por Raul Vazquez, Director Ejecutivo (CEO)

Oportun es un líder prestamista responsable impulsado por la misión de llevar la inclusión financiera a las personas y comunidades de color de ingresos bajos a moderados tradicionalmente desatendidas. Me uní a la compañía como Director Ejecutivo (CEO) en 2012 porque la misión hacía eco en mí, siendo alguien que había visto a muchas personas parecidas a mí luchar para poder acceder al capital y abrirse camino en el sector financiero.

Cuando me uní a Oportun, éramos una compañía financiera regional pequeña con desafíos estructurales, e intentábamos promocionar la disponibilidad de nuestros servicios y productos esenciales. Desde entonces, construimos la infraestructura necesaria para desembolsar aproximadamente $9 mil millones de dólares a comunidades de ingresos bajos a moderados, ayudar a más de 850,000 personas a establecer un historial de crédito, y lograr que nuestros clientes ahorraran más de $1.7 mil millones de dólares en intereses y cargos.

Recientemente, algunos defensores de consumidores y periodistas nos han preguntado sobre las tasas de interés anual (APR, por sus siglas en inglés) que cobramos a algunos de nuestros clientes, así como también acerca del alcance de nuestras cobranzas legales. Siempre hemos diseñado nuestros productos y prácticas para beneficiar a nuestros clientes, así que nos preguntamos cómo podríamos servirlos mejor, en especial en la situación actual, mientras mantenemos nuestros compromisos con otros accionistas. Después de amplias conversaciones y un apoyo entusiasta por parte de nuestros líderes y la Junta General, hemos decidido que podemos hacerlo mejor y hoy les escribo para compartir cómo intentamos hacerlo de manera permanente.

Límite de Tasa de Interés Anual (APR) del 36%

Con gusto, anuncio que estamos implementando un límite de Tasa de Interés “todo incluido” (APR “all-in”) del 36% para todos los préstamos nuevos que se abran, en todo el país. Aunque hoy la APR promedio de nuestro negocio es de alrededor del 34%, las APR pueden exceder el 36% para algunos clientes, a menudo debido a que el importe del préstamo es pequeño y el plazo es bastante corto (menos de 12 meses).

La naturaleza de un préstamo «todo incluido» del límite de la tasa significa que no adoptaremos la práctica común de la industria de cobrar una tasa de interés anual reducida y no buscaremos cobrar tarifas adicionales a los clientes vendiéndoles productos complementarios, como el seguro de crédito, que nunca hemos ofrecido.

Es un límite de APR del 36% directo y transparente, punto final. No hay productos complementarios. Es lo correcto en este momento en vistas de la compleja situación económica que están enfrentando muchas de las comunidades que atendemos.

Esta ha sido por mucho tiempo nuestra aspiración como compañía, ya que disipa la noción de que los préstamos pequeños a los consumidores no bancarizados o sub bancarizados requieren tasas de interés anual superiores al 36%. Esperamos completar este cambio a mediados de agosto. Esta medida ahora es posible porque hemos crecido, nuestros modelos de riesgo han mejorado y hemos podido innovar para servir a nuestros clientes mejor con tecnología.

Aunque nuestro crecimiento ha creado nuevas oportunidades para reducir nuestras APR, también ha creado un desafío relacionado con nuestras prácticas de cobranzas legales, las cuales estamos encarando de modo similar en la actualidad.

Importante reducción en cobranzas legales

Aunque las cobranzas siempre serán una parte necesaria de cualquier negocio prestamista, es particularmente complejo para préstamos sin garantía. En la situación actual, reconocemos que cualquier actividad legal representa una situación estresante para la pequeña minoría de clientes a los que afecta, en particular, a aquellos con funciones esenciales en la salud pública y combatiendo la crisis económica del COVID-19.

Nuestra capacidad de aprovechar la tecnología y los enfoques no tradicionales ha mejorado las oportunidades financieras de nuestros clientes, y nuestra compañía ha evolucionado de muchas maneras a medida que crecimos y aprendimos sobre los clientes a quienes servimos. Con este entusiasmo de aprender y mejorar, ahora estamos mejorando nuestro enfoque de cobranzas.

Históricamente, hemos utilizado el proceso legal para reclamos menores como mecanismo de último recurso para llegar a la pequeña minoría de nuestros clientes que se han retrasado con sus pagos y no respondieron nuestras llamadas, cartas, mensajes de texto o correos electrónicos durante varios meses para que vuelvan a retomar sus pagos con nosotros. En 2019, divulgamos que en los últimos cinco años, hemos presentado un caso de reclamo menor para menos del seis por ciento de todos los préstamos que se han abierto, y recurrimos a la apelación de casos con solo el dos por ciento aproximadamente. En otras palabras, en alrededor de dos tercios de los casos que presentamos en los últimos cinco años, optamos por desestimar la demanda porque pudimos volver a conectarnos con nuestros clientes, comprendiendo su situación y consiguiéndoles un plan que pudieran afrontar. Si un cliente estaba desempleado y no podía pagarnos, tampoco avanzábamos con el caso. Aun así, a medida que crecimos, recientemente nos dimos cuenta de que el seis por ciento se ha convertido en una cifra importante, y nos convierte en el mayor presentador de reclamos menores de California y Texas. Es una postura que no refleja nuestros objetivos como compañía impulsada por nuestra misión.

Es por eso que, con efecto inmediato, descartamos todos los casos pendientes, suspendimos todas las nuevas y nos comprometimos a reducir nuestras presentaciones futuras en más del 60% de los niveles actuales.

A medida que continuamos brindando préstamos accesibles sin garantía, las cobranzas legales continúan siendo necesarias, pero nos comprometemos a desarrollar nuevas herramientas y enfoques que reflejen mejor quiénes somos, y concuerden con las relaciones de confianza y respeto que hemos construido con nuestros clientes.

Estamos más dedicados que nunca a nuestra misión y a ser la compañía de servicios financieros en la que nuestros clientes pueden confiar mientras persiguen su propia versión del sueño americano. Aunque quizá no estemos de acuerdo en todo, quiero agradecer a los grupos de defensa al consumidor y a la prensa por pedirnos que revisáramos nuestras prácticas. Los pasos concretos que estamos anunciando hoy, ayudarán a Oportun a evolucionar y convertirse en la compañía que siempre hemos visualizado para ayudar a aún más personas a construir un mejor futuro.